Proactin Premium-tuki antaa käyttöösi erittäin asiantuntevat ja pätevät teknikot, joilla on laaja kokemus järjestelmäongelmien ratkaisusta. Premium-tuki koskee usein useiden toimittajien tuotteita, joten Proact toimii ainoana yhteydenottopisteenä. Tästä on useita etuja asiakkaalle:
- Vastuuta ei siirretä tavarantoimittajalta toiselle.
- Ongelmia ei siirretä osastolta toiselle.
Tukiorganisaatio muodostuu palvelupisteestä, jossa työskentelevät teknikot rekisteröivät, luokittelevat ja priorisoivat kaikki saapuvat puhelut. Palvelupiste pystyy myös ratkaisemaan yleisimmät ongelmat. Tarkempaa tutkimista vaativat puhelut siirretään asiantuntijatiimille, joka tuntee ongelmaan liittyvät järjestelmät perusteellisesti. Proact varmistaa, että Proactin ja tuen piiriin kuuluvien toimittajien välillä on aina voimassa oleva sopimus, joten asiantuntijatiimi voi siirtää ongelman tarpeen vaatiessa suoraan toimittajan suunnitteluosastolle.
Proactin Premium-tuki antaa käyttöösi ohjelmistojen uusimmat versiot sekä pystyy toimittamaan ja asentamaan vaihto-osat. Asentamisella tarkoitetaan viallisten osien vaihtamista. Palvelu on saatavilla sekä ohjelmistoille että laitteistoille.
Toimintakatsaus suoritetaan neljännesvuosittain seuraavan esityslistan mukaisesti:
- Annetun tuen seuranta
- Proact CSIS
- Lokianalyysi
- Tehtyjen muutosten seuranta
- Suunnitteilla olevat muutosprojektit
- Tekninen päivitys
Täydennyspalvelut ovat myös käytettävissä Proactin Premium-tuen yhteydessä. Tarjolla on myös etäyhteyden avulla tehtävä vika-analyysi, jotta vianmääritykseen tarvittavaa aikaa voidaan lyhentää.
Critical Site
Kokemus tuen toimittajana on opettanut Proactille, että kriittiset tapaukset pitää käsitellä erityisellä tavalla. Kun järjestelmä ei toimi ja tuotanto ei voi jatkua, menetellään seuraavasti:
- Critical Site Manager, jolla on täysi pääsy kaikkiin resursseihin.
- Lisäksi muodostetaan Critical Site Action Team toimintatiimi, joka keskittyy tilanteeseen.
- Päivittäiset tilanteeseen liittyvät tiedot välitetään:
- asiakkaalle
- tavarantoimittajille
- Proactin johdolle.
- Dynaaminen kartoitus koko tapauksen ajan.
- Tapauksen päättäminen ja seuranta.
Kriittistä tapausta varten muodostetulla toimintatiimillä on vain yksi tehtävä. Heidän pitää saada tuotanto käyntiin sillä aikaa, kun asiantuntijatiimi yrittää ratkaista itse ongelmaa.
Onsite-palvelut
Proactin asiantuntija menee paikan päälle korjaamaan viallisen osan ja/tai tekee ohjelmiston korjaukset seuraavasti:
- Ongelma ilmoitetaan Proactin palvelupisteeseen sähköpostitse tai puhelimitse.
- Vaihto-osa toimitetaan ja asennetaan paikan päällä 4 tunnin kuluessa.
- Prioriteetiltaan tärkeän vian korjaus sähköpostitse tai puhelimitse.
- Vika-analyysi etäyhteyden avulla.
- Ongelmat voidaan raportoida Proactin sivustossa vuorokauden ympäri.
- Raportointi paikan päällä 4 tunnin kuluessa, jos apua ei voida tarjota etäyhteyden avulla.
Tasot:
- 9x5 Premium-tuki: maanantai–perjantai, kello 8.00–17.00 (ei yleisinä vapaapäivinä)
- 24x7 Premium-tuki: 24 tuntia päivässä, 7 päivänä viikossa
Vika-analyysi etäyhteyden avulla.
Proact kerää vika-analyysiin tarvittavat tiedot etäyhteyden avulla, esimerkiksi tarkistamalla lokit tai suorittamalla komentoja. Kun tiedot on koottu ja vika-analyysi on valmis, asiakkaalle ilmoitetaan mahdollisesta ratkaisusta ongelmaan.
Kaikki järjestelmät, jotka voivat lähettää kuntotarkistuksia, ovat yhteydessä Proactin pyyntöjen seurantajärjestelmään. Kaikille hot swap -ongelmien tukipyynnöille määritetään lippu, joka rekisteröidään järjestelmään ilman teknikoiden apua. Kun tukipyynnön lippu on rekisteröity, Proactin teknikko lähetetään korjaamaan vioittunut laitteisto. Paikan päälle lähetetty teknikko kertoo asiakkaalle ongelmasta ja varmistaa, että järjestelmän viallinen yksikkö voidaan vaihtaa.